traducción de: The quest for quaility in services.

1 Los servicios en un momento crítico, y ¿ahora que?. 2 El ámbito de las industrias de servicios y sus funciones. 3 La naturaleza única de los servicios. 4 Falacias sobre la calidad de los servicios. 5 ¿Cuánto cuesta el error humano?. 6 La naturaleza y alcance de los errores. 7 Las características de la calidad y su medición. 8 Los ocho vectores de calidad. 9 Los expertos en calidad. 10 La gestión de calidad. 11 El coste de la calidad. 12 Diseño de un sistema de servicio. 13 Comenzando un programa de control de calidad. 14 Prevención de error. 15 Técnica en servicios. 16 Estudio de algunos casos. 17 El pasado es prólogo y también lo es el presente.