1 El servicio: Un mayor de 20 años con logros de un niño de 10. Somos malos clientes y nos merecemos malos servicios. Pésima administración de la insatisfacción del cliente que aumenta el mal servicio. La dedicación al cliente es directamente proporcional al volumen de los negocios que se hacen con ellos. Los empleados pagan caro por sus errores de servicio. La ausencia de una definición Específica de servicio a la empresa. El servicio no se ha aplicado como un conocimiento organizacional sino personal. La indiferencia con el cliente por parte de las empresas.
2 La dictadura del cliente. Ese dictador mal llamado cliente. Servicio: ¿ Percepción personal o convivencia personal?. ¿Por que permitimos la dictadura de los clientes? Algunas circunstancias en las que los clientes actúan como dictadores.
3 inconsistencias culturales que atentan contra un servicio de calidad. 1 INCONSISTENCIA: La superficialidad con que una gran mayoría de empresas asumen el tema del servicio. 2 INCONSISTENCIA: Protegerse en los viejos conocimientos de la administración crea doble moral y mediocridad organizacional. 3 INCONSISTENCIA: Protegerse en los viejos conocimientos de la administración crea doble moral y mediocridad organixacional. 4 CONSISTENCIA: La excesiva y malsana presión que ejerce dentro de las empresas. 5 CONSISTENCIA: El culto empresarial de las normas y controles está matando la calidad del servicio.
4 Servicio con alma. La cifras hablan por si mismas sobre el abandono de las personas. Las personas jamás han sido lo más importante. La felicidad SI produce dinero por montones. Los manuelas de servicio o la actitud vacía del servicio. El mal servicio es un problema de corazón, más que de recursos. Causas que atentan contra la calidad del servicio desde las personas.
5 Cultura de la atención. Cultura de la atención. Cultura de la atención y ventaja competitiva. La cultura de la atención y las encuestas. Las preguntas normales que se hacen en las encuestas de los hoteles. De un centro de servicios automotriz. De una empresa de telefonía celular.
6 Cultura de servicio. El servicio ¿cultura o estructura?. No cagamos en el mismo error de la reingenería. La ecuación servicio- cultura como sistema.
7 La satisfacción del cliente un mito que vale la pena romper. Cuando la satisfacción se estandariza no crea valor . Como funciona el proceso de la satisfacción. Superar la satisfacción o dar respuesta a la percepción. Ley del Servicio de Valor. Satisfacción vs. servicio.
8 Modelo metodológico para implementar una cultura de servicio al cliente.Antes que nada que todo sea simple.1 ETAPA. Conversatorios con el mercado interno. ¿Que se gana al realizar un acercamiento a la percepción de clientes internos?. Conversatorios con clientes extrenos. ¿Que se gana la realizar un acercamiento a la percepción de los clientes externos? 2 ETAPA. Sobre los mandamientos del servicio, Resultados que se logran en la segunda etapa. 3 ETAPA. Un ejemplo que vale la pena tener en cuenta. Resultados de esta etapa. 4 ETAPA. Resultados de esta etapa.
9 Lecciones prácticas sobre servicio recogidas en la calle. Lección 1: En servicio es más importante el entorno de influencia del cliente que el cliente. Lección 2. No trae a los clientes morosos como enemigo, ellos son personas con problemas. Lección 3. Si quiere que los empleados le den al importancia al servicio incluya en la evaluación del desempeño la calidad del servicio y otórguele la calificación más alta. Lección 4. Si usted quiere seleccionar buenos servidores, no haga las entrevistas que comúnmente se hacen para seleccionar empleados, por que solo obtendrá buenos empleados. Lección 5: La primera inducción de los empleados nuevos debe de ser sobre la cultura de servicio y su primer trabajo observar el sistema de servicio de la empresa. Lección 6: La rutina a que nos somete el trabajo diario es un cáncer para la calidad del servicio. Lección 7 La vida es una cadena de servicios.